他的道歉没有丝毫犹豫和推诿,语气沉重,姿态放得足够低。那位女士紧绷的脸色,稍微缓和了那么一丝丝,但依然难看。
“道歉有什么用?”女士开口,声音冷硬,“吃出虫子,多恶心的事!我请客户吃饭,发生这种事,我的脸往哪儿搁?你们必须给我一个满意的交代!否则,我立刻打电话给消协,给电视台!让大家看看你们这店是怎么做生意的!”
“您说得对,换作是我,我也会非常生气和失望。”孟江林立刻接话,表示完全理解对方的情绪,“这是我们的过错,不可推卸。请您放心,我们一定会负责到底,给您和各位客人一个满意的交代。”
他转向旁边脸色发白、手足无措的服务员,语气严肃但清晰:“立刻把这道菜撤下去。告诉后厨,以最快速度,用最新鲜的原料,重新做一份清炒菜心,请厨师长亲自监督。另外,让果房准备一份最好的果拼,马上送过来。”
然后,他再次看向那位女士,态度更加恳切:“这位姐姐,出了这样的事,今天这顿饭,各位肯定没心情吃了。但饭不能不吃。您看这样行不行:这份新做的菜,和果盘,算是我们一点小小的心意和弥补。今天各位的所有消费,全部七折。并且,我立刻为您办理一张本店的VIP金卡,以后您和您的朋友来消费,永久享受八五折优惠,并且优先预留包间。”
他语速平稳,条理清晰,给出的解决方案一步接一步:撤菜重做(消除问题,表明态度,赠送果盘(即时补偿,缓和情绪),全单七折(实质性让利,表达歉意),办理VIP金卡(长期安抚,试图挽回客人)。
女士听着,脸上的怒意渐渐被一种审视和思索取代。她能感觉到,眼前这个年轻的经理,处理方式老道得不像他这个年纪该有的。不扯皮,不推卸,道歉干脆,补偿方案也实实在在,甚至考虑到了她“请客丢面子”的心理,给出了VIP卡这种带有身份认同感的补偿。
旁边的客人也小声议论起来:“这经理处理得还行……”“态度倒是挺好。”
孟江林趁热打铁,亲自从服务员托盘里接过新炒好的菜心和精美的果盘,小心地摆上桌,然后从随身带的文件夹里,取出一张制作精美的VIP金卡申请表,双手递到女士面前:“姐姐,如果您还愿意给我们一个改正的机会,请留下您的联系方式。我亲自为您办理。另外,今天这桌的服务员和相关的后厨人员,我们一定会严肃处理,加强培训,杜绝此类事件再次发生。”
女士看着那张递到面前的申请
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